いつもマネジメントデザインのブログをご覧いただき、ありがとうございます。

代表の松尾淳一です。

 

「仕組み作り」についてお伝えしていく「仕組み化のススメ」シリーズ、第10弾です。

第8、9弾から引き続き、今回もクイズの解説の続きです。

まずクイズを振り返ってみましょう。

 

〜クイズ〜

①学習塾
1回目の授業で生徒に「2回目も来たい」と思わせるには、
（　　　　　　　）テストを行い、褒める、拍手をする。

※進学塾ではなく、補習塾。学校の成績が伸び悩んでいる偏差値50くらいの生徒を想定。

生徒に自信つけさせたい。そのためにどんなテストをするのがいいか？

 

②ダイエットスクール
入会カウンセリングの時に、「10キロ痩せますよ」と説明する際、
（　　　　　　　）を見せる。

※ダイエットしたいお客様に効果を理解してもらい、入会してほしい。

そのためにどうすればいいか？

③美容院
予約をキャンセルすると、その後来なくなる可能性があるので、
「次回予約」の際に（　　　　　　　）も予約をしてもらう。

※お客様にできるだけ予約通りに来店してもらいたい、そのためにどうすればいいか？

 

どれも実際のビジネスの事例をもとに出したクイズです。

 

正解は

①「100点を取れるテストを行う」

②「10キロの肉の塊を見せる」

 

でした。

 

どちらも、

生徒や保護者から満足度の高い塾の「できる先生」や、

売上の高い「売れっ子インストラクター」が実践している方法です。

 

ではラスト、③の答えも見ていきましょう。

 

スタイリストの本当の仕事とは？

 

3問目の美容院のクイズの回答は、「振替日を予約してもらう」です。

 

みなさんが美容院を利用するのは、ヘアスタイルを維持するためですよね。

ヘアスタイルをキープできるサイクルで、次回の予約を入れると思います。

 

例えばあるお客様が9月に利用して、

次回は3ヵ月後の12月7日に予約したとします。

ですが、3ヵ月の間に予定はいろいろ変わりますよね。

行けなくなってキャンセルすることも多々あります。

 

キャンセルの場合、

例えばお客様から電話がかかってきて、

「12月７日に行けなくなったのですが、8日なら行けます」と言われたとしても、

急な連絡では予約が取れない場合があります。

また１ヵ月後や2ヵ月後に振替えたとしても、

その間に予定が変わってしまうこともあります。

 

そうすると、お客様の髪を切るサイクルと予約日が合わなくなってきます。

 

もしかしたら、

お客様は他の美容院に行ってしまうかもしれません。

一度他の美容院へ行ってしまったお客様は、もう戻ってこない可能性もあります。

 

実は美容業界では、

「1度予約がずれてしまったお客様は戻ってこない」と言われています。

そのため、

「スタイリストの仕事は、髪の毛を切ることではない」とも言われます。

 

「お客様に予約通りに来てもらうこと」

これがスタイリストにとって重要な仕事なのです。

スタイリストも営業活動の時代です。

何よりもお客様に「来てもらうこと」、

ここに重点を置かねばなりません。

 

「真にやらなければいけない業務は何か」

 

そこでクイズの答えです。

 

次回の予約を取る際に、「振替日も一緒に予約してもうらう」のです。

 

９月に来店したお客様が次回予約を12月7日にした場合、

同時に振替日も決めてもらいます。

「もし12月7日に来れなくなった場合は、10日に来ます」というように、

あらかじめ予備日まで決めてもらいます。

そうすることで、

お客様に次回も「確実に来てもらう」のです。

 

お客様もヘアスタイルをキープするサイクルを狂わせたくないため、

本来の予約日がキャンセルになっても、予備日に行ければ問題ありません。

むしろ時間が遅くなっても、

「予備日でもいい」というお客様はたくさんいます。

こうしたお客様のサイクルを守ることで、お客様の満足度も上がります。

 

「髪を上手に切る」

「満足度の高い仕上がりにする」

「ミスをしない」

これらはスタイリストにとって、「やって当たり前の仕事」です。

 

先ほども書きましたが、

スタイリストがやらなければいけないことは、

「次回も来てもらうためにどうするか」を考えて実行することです。

 

「来店頻度を守る」

「他のお店に流れることを阻止する」

こうしたルールや意識を会社の中で決めて、統一していくことが大事なのです。

 

これらは、他の業界や企業にも言えることです。

飲食業界でも医療業界でも、

「お客様や患者様に予約通りに来てもらうためにどうするか」

「キャンセルされても他へ流れないためにどうするか」

こうした意識をスタッフ全員で持ち、対策を考えることが重要になります。

 

それぞれの業界で、

「やってあたり前」の求められている業務だけでなく、

「真にやらなければいけない業務はなんなのか」を

見つけていく必要があります。

本当に取り組むべきポイントを会社全体で考えるのです。

 

 

3つのクイズを通して、「誰でもできる化」のポイントを見てきました。

 

・「できる人」がやっている方法を『業務のポイント』として会社全体で取り入れる

・「できる人」がやっている方法を標準化する

・「真にやらなければいけない業務」をあぶり出し、その対策を考えて実行する

 

こうした点を意識しながら、

ご自身の企業や業界に当ては前て見返してみてください。

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