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代表の松尾淳一です。

 

「仕組み作り」についてお伝えしていく「仕組み化のススメ」シリーズ、第18弾です。

 

前回は「仕組み化」のひとつである「テスト」についてお話しました。

 

「マニュアル」を作り会社全体で「業務のポイント」を共有する際、

従業員がどれだけ内容を理解しているか、目標を達成しているかを確かめるための

「テスト」が必要になります。

 

「テスト」というと堅苦しく感じますが、

社員の「達成度」をはかり、状況を知り、

その結果を一人ひとりにフィードバックしていく役割があります。

 

良いところも悪いところも、どちらもフィードバックすることで、

社員の良いところをさらに伸ばし、

悪いところは改善していくのです。

 

今回は、「テスト」を作る上でのポイントや、

「テスト」を行うタイミングについてお話します。

 

ポイントは６：３：１

 

テストを作る際の問題レベルの割合ですが、

基本問題：応用問題：発展問題＝6:3:1が理想です。

 

「テストを作る時に、難しいもの作ってはいけない」とよく言われます。

 

学校や会社、どちらでも当てはまりますが、

生徒や従業員に「達成感」を与えるために、６割は基本的な内容を入れるようにするのです。

「ある程度やっていれば、最低60点とれるテスト」を作るのです。

 

がんばっても30点しか取れないほど難しい内容だと、

テストを受けている側は否定された気持ちになってしまいます。

テストは「受けた人の達成感」が重要なのです。

 

作る側としては、ついつい難しい問題を作りたくなるけれど、

基本的な内容を入れて、

受けている人が「できた！」と感じられるものを意識するのがよいでしょう。

 

とはいえ、教育のレベルを下げることは絶対にやってはいけません。

「挨拶ができるか」「時間を守れるか」など、

設定したレベルがあるかどうかは、きちんと採用の段階で確認しなければいけません。

 

例えば高校に入学するために、

「中学レベルの掛け算や方程式が解けること」は「前提条件」ですよね。

採用に関しても、「前提条件」を明確にしましょう。

採用の段階で失敗したものを、後から教育で伸ばすのは時間的にも難しいのです。

そもそも「前提条件」をクリアしてない人は採用しない方がいいでしょう。

 

また、テストを受けさせる側は、結果を見て評価をしたがります。

100点だった、60点だった、30点しかとれなかった……、

点数をもとに結果だけを見て「できた、できていない」を判断しがちです。

 

しかし何度もお伝えしていますが、

テストで大事なのは「フィードバック」です。

 

フィードバックをする上でのポイント

 

フィードバックでは、

テストを受けた従業員の良いところは褒めて、認める。

悪いところや出来てないところはアドバイスし、修正、改善してあげる。

「悪かった」「良かった」の評価をするのではなく、

その結果を受けて「やるべき事を伝えるあげること」が重要になります。

 

これはテストだけでなく、普段の業務の中でもいえることです。

 

社員や従業員の「良いところ」「悪いところ」をきちんと

フィードバックしてあげることが大切です。

 

さらに、そのフィードバックは内容が具体的であることが望ましいです。

 

「接客を頑張っているね。すごいね」と漠然とした内容ではなく、

「実際にあなたの接客はこういうところができているね。

あなたの接客を受けたお客さんから、満足の声が届いているよ」など、

実際の具体的な動きに対して伝えてあげるとよいでしょう。

 

「患者さんの目線になって笑顔であいさつしていたね、

患者さんが喜んでいたよ」

「初めて来店のお客様をご案内するときに、説明の方法がよかったね」

など、スタッフの様子を見ていればわかることもたくさんあります。

 

悪い部分に関しても、

「ここを工夫すれば、仕事がうまくまわるんじゃない？」

「ここを変えれば、お客様に伝わるんじゃない？」

と具体的な内容で伝えましょう。

 

フィードバックは、

（A）人から

（B）システムから

１：すぐに

２：具体的に

３：確実に

行われることが求められます。

 

例えば10月1日に、

従業員AさんとBさんが、お客様から評価されるような良い対応をしたとします。

そのフィードバックをAさんには10月1日の夕方、

Bさんは翌年の3月1日にしたとします（極論ですが）。

 

どちらが良いか。

 

もちろんAさんの方ですよね。

 

良い対応をして、その日のうちに評価され褒めてもらえたAさんは、

翌10月2日から「もっとがんばろう！」と思うでしょう。

 

半年後に「そういえばBさん、あの時のあの対応よかたっよ！」と

褒められても、その時の記憶は薄れているし、

喜びも感じづらいでしょう。達成感やモチベーションを上げる効果が低くなります。

 

すぐにフィードバックできるかどうかは、企業の環境によっても違います。

そもそもフィードバックすらしない企業もあるほどです。

 

みなさんの会社では、

可能であればすぐに、具体的な内容でフィードバックを伝えてほしいです。

 

そして、このフィードバックは「確実に」行われることが重要です。

忙しかろうと暇だろうと、確実にやる！

フィードバックしたりしなかったり……という中途半端なことは避けましょう。

また、Aさんにはするが、Bさんにはしないというふうに人を選ぶのもNGです。

時間や人物にとらわれず、

確実に全員に対して行うということを心がけましょう。

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