ブログblog

【松尾直伝!仕組み化のススメ18】テストの重要性②

いつもマネジメントデザインのブログをご覧いただき、ありがとうございます。

代表の松尾淳一です。

 

「仕組み作り」についてお伝えしてい「仕組み化のススメ」シリーズ、第18弾です。

 

前回は「仕組み化」のひとつである「テスト」についてお話しました。

 

「マニュアル」を作り会社全体で「業務のポイント」を共有する際、

従業員がどれだけ内容を理解しているか、目標を達成しているかを確かめるための

「テスト」が必要になります。

 

「テスト」というと堅苦しく感じますが、

社員の「達成度」をはかり、状況を知り、

その結果を一人ひとりにフィードバックしていく役割があります。

 

良いところも悪いところも、どちらもフィードバックすることで、

社員の良いところをさらに伸ばし、

悪いところは改善していくのです。

 

今回は、「テスト」を作る上でのポイントや、

「テスト」を行うタイミングについてお話します。

 

ポイントは6:3:1

 

テストを作る際の問題レベルの割合ですが、

基本問題:応用問題:発展問題=6:3:1が理想です。

 

「テストを作る時に、難しいもの作ってはいけない」とよく言われます。

 

学校や会社、どちらでも当てはまりますが、

生徒や従業員に「達成感」を与えるために、6割は基本的な内容を入れるようにするのです。

「ある程度やっていれば、最低60点とれるテスト」を作るのです。

 

がんばっても30点しか取れないほど難しい内容だと、

テストを受けている側は否定された気持ちになってしまいます。

テスト「受けた人の達成感」が重要なのです。

 

作る側としては、ついつい難しい問題を作りたくなるけれど、

基本的な内容を入れて、

受けている人が「できた!」と感じられるものを意識するのがよいでしょう。

 

とはいえ、教育のレベルを下げることは絶対にやってはいけません。

「挨拶ができるか」「時間を守れるか」など、

設定したレベルがあるかどうかは、きちんと採用の段階で確認しなければいけません。

 

例えば高校に入学するために、

「中学レベルの掛け算や方程式が解けること」「前提条件」ですよね。

採用に関しても、「前提条件」を明確にしましょう。

採用の段階で失敗したものを、後から教育で伸ばすのは時間的にも難しいのです。

そもそも「前提条件」をクリアしてない人は採用しない方がいいでしょう。

 

また、テストを受けさせる側は、結果を見て評価をしたがります。

100点だった、60点だった、30点しかとれなかった……、

点数をもとに結果だけを見て「できた、できていない」を判断しがちです。

 

しかし何度もお伝えしていますが、

テストで大事なのは「フィードバック」です。

 

フィードバックをする上でのポイント

 

フィードバックでは、

テストを受けた従業員の良いところは褒めて、認める。

悪いところや出来てないところはアドバイスし、修正、改善してあげる。

「悪かった」「良かった」の評価をするのではなく、

その結果を受けて「やるべき事を伝えるあげること」が重要になります。

 

これはテストだけでなく、普段の業務の中でもいえることです。

 

社員や従業員の「良いところ」「悪いところ」をきちんと

フィードバックしてあげることが大切です。

 

さらに、そのフィードバック内容が具体的であることが望ましいです。

 

「接客を頑張っているね。すごいね」と漠然とした内容ではなく、

「実際にあなたの接客はこういうところができているね。

あなたの接客を受けたお客さんから、満足の声が届いているよ」など、

実際の具体的な動きに対して伝えてあげるとよいでしょう。

 

「患者さんの目線になって笑顔であいさつしていたね、

患者さんが喜んでいたよ」

「初めて来店のお客様をご案内するときに、説明の方法がよかったね」

など、スタッフの様子を見ていればわかることもたくさんあります。

 

悪い部分に関しても、

「ここを工夫すれば、仕事がうまくまわるんじゃない?」

「ここを変えれば、お客様に伝わるんじゃない?」

と具体的な内容で伝えましょう。

 

フィードバックは、

(A)人から

(B)システムから

1:すぐに

2:具体的に

3:確実に

行われることが求められます。

 

例えば10月1日に、

従業員AさんとBさんが、お客様から評価されるような良い対応をしたとします。

そのフィードバックをAさんには10月1日の夕方、

Bさんは翌年の3月1日にしたとします(極論ですが)。

 

どちらが良いか。

 

もちろんAさんの方ですよね。

 

良い対応をして、その日のうちに評価され褒めてもらえたAさんは、

翌10月2日から「もっとがんばろう!」と思うでしょう。

 

半年後に「そういえばBさん、あの時のあの対応よかたっよ!」と

褒められても、その時の記憶は薄れているし、

喜びも感じづらいでしょう。達成感やモチベーションを上げる効果が低くなります。

 

すぐにフィードバックできるかどうかは、企業の環境によっても違います。

そもそもフィードバックすらしない企業もあるほどです。

 

みなさんの会社では、

可能であればすぐに、具体的な内容でフィードバックを伝えてほしいです。

 

そして、このフィードバック「確実に」行われることが重要です。

忙しかろうと暇だろうと、確実にやる!

フィードバックしたりしなかったり……という中途半端なことは避けましょう。

また、Aさんにはするが、Bさんにはしないというふうに人を選ぶのもNGです。

時間や人物にとらわれず、

確実に全員に対して行うということを心がけましょう。

マネジメントデザインへのお問い合わせはこちらから

お電話でのお問い合わせ

052-950-3660 受付:平日9:00〜18:00